Waarom meten we klanttevredenheid wel, maar begrijpelijkheid niet?
Organisaties meten tegenwoordig van alles: Hoe tevreden zijn klanten? Hoe snel worden vragen beantwoord? Hoeveel bezoekers komen er op de website? Hoeveel aanvragen worden afgehandeld? En worden de doelstellingen van dit kwartaal gehaald? Voor veel organisaties zijn KPI’s een vast onderdeel van het werk. Resultaten worden verzameld in dashboards, vergeleken met eerdere periodes en gebruikt om verbeteringen door te voeren. Maar er is één vraag die vaak ontbreekt: Hoe weten we eigenlijk of onze teksten nog steeds begrijpelijk zijn? Scoren je teksten goed? En hoeveel invloed heeft dat op de klanttevredenheid?
Belangrijke informatie wil je toch ook meten?
Organisaties zoals gemeenten en zorginstellingen communiceren veel belangrijke informatie met inwoners of patiënten. Ze besteden al steeds meer aandacht aan begrijpelijke taal. Vaak begint dat met een groot project, zoals het herschrijven van webteksten, medewerkers die een training volgen en afspraken over bijvoorbeeld B1-taalniveau. Dat is een belangrijke eerste stap. Maar een website staat natuurlijk niet stil. Er komen nieuwe pagina's bij. Bestaande teksten worden aangepast. Verschillende collega's schrijven content. En soms wordt een duidelijke tekst later weer uitgebreid met een paar vaktermen, een toelichting of een ingewikkelde juridische formulering. Voor je het weet, is de ene pagina goed begrijpelijk en vraagt een andere pagina behoorlijk wat doorzettingsvermogen van de lezer. Hoe weet je dan of je communicatie nog begrijpelijk is voor iedereen?
Je (web)teksten monitoren
Veel organisaties beoordelen de begrijpelijkheid van hun teksten nog vooral op gevoel. Een collega leest een tekst en zegt: “Volgens mij is dit wel duidelijk.” Maar wat voor jou duidelijk is, hoeft dat natuurlijk niet voor de lezer te zijn. Zeker niet wanneer je zelf veel voorkennis hebt over het onderwerp. Daar komt nog iets bij: je kunt niet iedere tekst handmatig blijven controleren. Een website groeit en verandert voortdurend, dus dat is bijna een onmogelijke taak. Tegelijkertijd meten organisaties op allerlei andere vlakken wel voortdurend hoe ze presteren. Neem bijvoorbeeld gemeenten. Daar onderzoekt het KCC regelmatig hoe inwoners de dienstverlening ervaren. Hoe tevreden zijn ze? Worden ze goed geholpen? En waar is nog ruimte voor verbetering? Maar begrijpelijke communicatie kan natuurlijk ook invloed hebben op die ervaring. Als een inwoner informatie op de website niet begrijpt, moet diegene misschien bellen voor uitleg. Of er ontstaat frustratie omdat niet duidelijk is wat er verwacht wordt. Misschien is het daarom interessant om begrijpelijkheid vaker mee te nemen in dit soort metingen. Niet alleen vragen: “Was u tevreden over het contact?”, maar ook: “Kon u de informatie vinden en begrijpen?” Want als je wilt weten hoe goed je dienstverlening werkt, is het misschien ook belangrijk om te weten of mensen de informatie daadwerkelijk begrijpen.
Maar waar loopt het precies mis?
En misschien wordt die vraag bij sommige organisaties al gesteld. Vond u de informatie duidelijk en begrijpelijk? Maar wat doe je met het antwoord als iemand zegt: nee? Over welke informatie gaat het precies? Welke webpagina was onduidelijk? Was het de tekst zelf, de gebruikte woorden of misschien de manier waarop de informatie was opgebouwd? En wanneer is die ervaring ontstaan? Voor grote organisatie met veel informatie is dat een enorme uitdaging. Een gemeentelijke website bevat bijvoorbeeld honderden of zelfs duizenden pagina's. Bovendien verandert de informatie voortdurend. Er komen nieuwe pagina's bij, regels veranderen en teksten worden aangepast. Een algemeen antwoord uit een klanttevredenheidsonderzoek kan dan waardevol zijn, maar het vertelt je nog niet automatisch waar je moet beginnen met verbeteren.
Maar wij hebben daar wel een oplossing voor: Tolkie Webmonitoring. Deze tool scant continu en automatisch alle teksten op je website en geeft inzicht in hoe leesbaar en begrijpelijk verschillende pagina's zijn. De resultaten worden vervolgens overzichtelijk weergegeven. Zo krijg je niet alleen een algemeen beeld van hoe je website ervoor staat, maar kun je ook zien welke teksten mogelijk extra aandacht nodig hebben. Daarnaast krijg je verbetersuggesties, zodat je ook direct en gericht kunt verbeteren. Dat scheelt een hoop tijd. Dus in plaats van wachten tot iemand aangeeft dat informatie onduidelijk is, kun je zelf continu in de gaten houden welke teksten begrijpelijk zijn en welke niet.
Moet begrijpelijkheid een KPI worden?
Misschien klinkt een KPI voor taal in eerste instantie wat zakelijk. Maar eigenlijk is het niet zo gek. Organisaties meten klanttevredenheid omdat ze willen weten hoe klanten de dienstverlening ervaren. Ze meten bereik omdat ze willen weten of informatie mensen bereikt. En ze meten contactmomenten om te begrijpen waar processen beter kunnen. Dus waarom zouden we niet ook meten of mensen de informatie waarschijnlijk kunnen begrijpen? Natuurlijk vertelt één score nooit het hele verhaal. Een begrijpelijke tekst draait om meer dan alleen korte zinnen of een bepaald taalniveau. Ook structuur, voorkennis, vormgeving en context spelen een rol. Maar meten kan wel helpen om patronen zichtbaar te maken en te ontdekken waar verbetering nodig is. Misschien hoeft begrijpelijkheid daarom niet meteen de belangrijkste KPI van een organisatie te worden, maar het zou wel een waardevolle plek kunnen krijgen naast andere doelen.
Begrijpelijke communicatie vraagt om aandacht
Organisatie besluiten vaak om begrijpelijker te schrijven, maar de echte uitdaging is om dat ook morgen, volgende maand en volgend jaar vol te houden. Daarom is begrijpelijke communicatie geen eenmalig project met een einddatum. Het is een continu proces en dat proces kun je ook continu meten met Tolkie Webmonitoring. Door regelmatig te meten, kun je zien of je vooruitgang boekt, waar nieuwe knelpunten ontstaan en welke teksten aandacht nodig hebben. Daarmee is begrijpelijke taal niet iets wat alleen tijdens een groot herschrijfproject op de agenda staat, maar een vast onderdeel van je communicatie.
Want wat je belangrijk genoeg vindt om te verbeteren, is misschien ook belangrijk genoeg om te meten. Ben je benieuwd hoe Tolkie Webmonitoring in de praktijk werkt? Neem dan eens contact met ons op of plan gelijk een gratis demo in.